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CRM 이란?

CRM은 Customer Relationship Management의 약자입니다.

고객과의 관계를 관리하겠다는 말인데요,

CRM은 일반적으로 새로운 고객유치보다는 기존고객의 충성도에 집중합니다.

크게 분석/운영 CRM으로 구분할 수 있는데 간단하게 설명드리면,

(처음 보시는 분은 크게 부담갖지 말고 보시길 바랍니다)

분석 CRM의 경우 고객정보(개인정보 + 구매정보 등)를

DB로 구축하고, 이를 분석해 광고나 프로모션에 이용하는 것,

운영 CRM은 콜센터나 고객센터 등과 같이 고객과 접촉하며

이들에게 서비스를 제공, 영향을 미치는 것을 말합니다.

요즘은 SNS를 통한 CRM이 주목을 받고 있죠.

이야기가 너무 어렵게 느껴지실 수 있을 것 같아

간단한 주변 사례를 들자면 (실제 사례)

치킨을 한번 시켜먹었는데, 치킨 주인분께서 정기적으로 문자로

세일기간 혹은 새해덕담 등을 알려준다면 - 그것이 CRM이죠.

이밖에도 고객들의 생일날에 쿠폰 및 포인트 제공,

핸드폰을 바꿀 시기(약정기간 종료)에 맞춰 할인구매 제시 등 등~

신규고객을 창출하는 것도 좋지만, 기존고객으로 하여금 재구매를 유도하는 것이

비용이나 확률면에서 볼 때 훨씬 더 효율적인 선택이기 때문에 하는 것 입니다.

옷이나 안경점에서 지속적으로 문자를 보내는 것.. 주변에 CRM이 널려있었군요^^

기존고객에게 서비스를 지속적으로 함으로써 자신을 기억하게 함으로써

구매가 일회성에 그치지 않도록 하게 하는 것이죠.

지금까지 언급한 CRM은 좁은 의미의 - 마케팅, 프로모션 등을 위한 CRM이고,

실제로 CRM의 범위는 조금 더 넓습니다. (위에서 언급했지만 다시 설명하겠습니다)

그러니까 고객과의 관계를 개선하기 위한 일련의 모든 활동,

고객 정보를 모아 DB를 구축하고 이를 분석, 개선된 서비스를 만드는 활동들이 포함됩니다.

 

우리가 회원등록된 특정 매장(의류, 차량 다양한 상품의 매장)에서

상품을 구매할 때, 우리의 구매 품목-시간-금액은 DB에 기록되고

해당 매장은 이러한 정보를 분석, 우리의 성향을 통계화 시킵니다.

또한 유용하게 가공된 이 자료들은 매장 진열방식, 판촉방법 등에 반영되어,

매장(기업)의 매출 극대화 및 기존고객 충성도 강화에 활용됩니다.

몇가지 잘 알려진 CRM 성공사례의 예를 들자면

영국 테스코는 고객들이 자주 구매하는 품목, 구매확률이 높은 품목의

쿠폰을 고객들에게 발송함으로써 40% 이상의 높은 쿠폰 사용률을 기록했고

SK텔레콤은 통화패턴 및 선호도 분석을 통해, 신세대 패턴에 맞는 요금과 혜택을

제공함으로써, 197만명의 신세대 가입자를 확보하기도 했습니다.

이밖에도 현대자동차가 CRM 시스템 개선을 통해 고객 재구매율을 48%에서

61%(2005년)까지 끌어올린 것이 유명한 사례입니다.

경쟁이 점점 심화되고 있기 대문에 소비자의 입김은 계속 강해지고 있습니다.

그런만큼 고객의 마음을 사로잡지 못한 기업은 도태될 수 밖에 없는 상황속에서

기업들은 CRM을 통해 고객을 이해하고 반응을 분석, 고객을 감동시키고

장기적인 신뢰를 구축함으로써 수익을 지속적으로 만들어 냅니다.

즉 '한번 고객은 평생고객'을 실현시키기 위한 전략이 CRM이었습니다.

하지만 장기적인 신뢰를 구축한다..라는 것은 정말 어려운 이야기 입니다.

앞서 치킨집 이야기를 했는데, 만약 그 치킨집이 눈앞의 매출을 올리기 위해

과도한 문자를 고객들에게 보낸다면, 짜증을 느낀 나머지 역효과가 날 수도 있고

또 항공사 등이 판촉메일 등을 자주 보낼 경우 스팸차단되는 경우도 많을 겁니다.

이러한 사례들이 단기간의 이득에 장기적 신뢰가 포기된 사례들 입니다.

최근에 와서는 스마트폰을 통한 SNS와 연계된 CRM이 주목을 받고 있습니다.

이유인 즉슨, 소비자들이 SNS를 통해 특정 상품에 대한 불만을 토로할 때

그 반향이 폭발적으로 퍼져나갈 수 있고,

긍정적인 반응도 빠르게 퍼질 수도 있기 때문입니다.

따라서 업계에서는 고객관리에 있어 SNS의 영향력을 무시하면

향후 영업-마케팅에서 고전할 수 밖에 없다는 반응입니다.